En esta nueva línea de artículos del blog, vamos a tratar varios temas importantes a la hora de crear campañas de publicidad tanto en Facebook como en Instagram. Hablaremos de estrategias y también daremos consejos de cara a optimizar Facebook Ads, e intentar sacarle el máximo partido a la herramienta.

En el artículo de hoy, vamos a hablar del famoso Customer Journey. Si has estado creando campañas en Facebook Ads o en otras plataformas de publicidad de pago y has investigado un poco, seguro que has oído hablar de estas palabras e incluso algo sobre tráficos fríos, calientes, funnels de conversión, etc. De hecho, recomendamos este artículo a todas aquellas personas que hayan pensado o estén haciendo campañas de publicidad ya sea en Google, Facebook, LinkedIn, etc.

Una vez hayas acabado de leer el artículo, nuestro objetivo es que ya sepas de que te hablan cuando oyes o lees sobre este Customer Journey, y puedas usarlo en tu cuenta para mejorar tus resultados.

Antes de empezar…

Antes siquiera de definir qué es el Customer Journey, os invitamos a responder dos preguntas muy rápidas:

“¿Mostrarías un anuncio de venta o una oferta (“¡Compra ya!” o“¡20% DTO sólo hoy!”) a alguien que ni te conoce?”

“¿Mostrarías un anuncio genérico a alguien que te ha visitado 5 veces y del que tienes su teléfono y su email?”

Seguramente tu respuesta sea no (¡si no es así ponte en la situación del usuario que ve dicho anuncio!), por lo que si estás mostrando anuncios de venta directa a usuarios que ni siquiera conocen tu marca ya tienes tu primer error identificado. La mayoría de anunciantes en Facebook Ads (cada vez menos, eso sí) promocionan un post para vender su producto, o crean anuncios de catálogo con descuentos o textos muy agresivos “COMPRA YA”, a usuarios que realmente no saben ni quiénes son o que directamente no tienen necesidad de adquirir su producto o necesidad.

El verdadero potencial de Facebook Ads reside en poder mostrar anuncios a nuestros clientes potenciales, basándonos en su proceso de decisión y mostrando el anuncio adecuado en el momento adecuado.  Una vez entendemos este concepto, el primer paso es identificar este proceso en nuestros usuarios creando nuestro Customer Journey.

El Customer Journey: Desde el descubrimiento hasta la decisión y retención

El Customer Journey es, en esencia, la suma de experiencias e impactos que un usuario recibe mientras interactúa con nuestro producto, servicio o marca. Es un proceso que va desde el momento en que el usuario descubre que tiene un problema o una necesidad, conoce nuestra marca o producto y ve que lo puede solucionar con nosotros, compara con otras opciones y considera si somos su mejor opción, se acaba decidiendo por nosotros, y finalmente confía en nosotros, vuelve a comprar o a contratar, y nos recomienda a otros usuarios.

Rescatando las preguntas anteriores, el primer anuncio de COMPRA YA lo mostraríamos a los usuarios que están próximos al final de su Customer Journey, mientras que nuestro anuncios “genérico” de Branding lo colocaríamos al principio de todo.

Por lo tanto, el primer paso antes de pensar en embudos de conversión y otras estrategias de las que seguro habrás oído hablar (no te preocupes que hablaremos sobre ellas más adelante), es crear nuestro propio Customer Journey. Nosotros te recomendamos usar uno básico de 4 pasos para comenzar:

Descubrimiento: En esta primera etapa del Customer Journey, el usuario no sabe quiénes somos, pero muy probablemente tenga un problema o necesidad que nosotros podemos cubrir. Nuestro objetivo es que descubra que puede cubrirla con nuestro producto o servicio. Aquí situaríamos nuestros anuncios de marca (¡nunca de venta!) destinados a captar la atención del usuario y que nuestra marca les empiece a sonar.

PRO TIP: Muchas veces el usuario no sabe que tiene una necesidad, ¡por lo que puedes creársela tú mismo! Te damos un ejemplo: “¿Cuánto tiempo hace que no…” o “10 errores típicos que todo x suele hacer”. Son textos destinados a que el usuario se de cuenta de que igual tiene una necesidad o un problema, y de esta forma los introducimos en nuestro customer journey.

Consideración: En esta segunda etapa el usuario ya sabe que tiene un problema o necesidad, y también sabe quiénes somos, o al menos le sonamos. Nuestro objetivo en este momento es convencerle de que somos la mejor solución a su problema. Aquí situaríamos anuncios mostrando nuestros puntos fuertes, qué nos diferencia de la competencia, qué ventajas ofrecemos, etc. Es importante que aún no seamos muy agresivos con la venta, estamos solamente convenciendo.

PRO TIP:  No te limites a un solo mensaje durante esta etapa, crea distintos anuncios en varios días consecutivos para ir convenciendo al usuario usando todos tus puntos fuertes.

Decisión: En esta tercera etapa del Customer Journey, el usuario ya nos conoce, sabe cuáles son nuestros puntos fuertes, qué nos diferencia de la competencia y por qué debería elegirnos a nosotros para cubrir su necesidad.  Nuestro objetivo en este momento es darle el último empujón para que finalmente acabe comprando, contratando o decidiéndose por nosotros. Es en este momento en el que sí mostramos nuestros anuncios de venta, ofertas, promociones, etc.

PRO TIP: Con un único anuncio de venta habrá muchos usuarios que no compren o contraten nuestro producto, por lo que es de vital importancia que apoyemos nuestras campañas de venta con campañas de Retargeting usando por ejemplo un descuento especial, un beneficio extra por contratar ahora, etc. Plantéate este razonamiento: ¿Qué es mejor, vender con un 20% de descuento o directamente no vender? Siempre y cuando nos lo podamos permitir con nuestros márgenes e inversión, siempre es mejor conseguir un cliente que no conseguirlo.

Retención: En esta última etapa del Customer Journey, el usuario ya es nuestro cliente, y confía en nosotros (¡si todo ha ido bien claro está!). Nuestro objetivo en este momento es conseguir que este usuario vuelva a comprarnos y nos recomiende a otros potenciales clientes. No hay mejor marketing que el que puede hacernos un cliente satisfecho con el boca a boca, por lo que es vital que una vez consigamos la venta, cuidemos a este cliente lo máximo posible.

PRO TIP: Es mucho más fácil volver a convencer a  un usuario de que nos compre de nuevo, que a un usuario completamente nuevo que no nos conoce. Por ello, si podemos ofrecer otros servicios o productos nuevos a un cliente que ya hemos conseguido, podemos conseguir un mayor valor a un bajo coste. Esta parte del Customer Journey suele ser la más olvidada por todo el mundo, y es donde reside la clave para escalar nuestras ventas y obtener el mayor retorno posible de nuestros clientes.

Aplicando este Customer Journey a cualquier herramienta de publicidad (recuerda, no solamente Facebook Ads), conseguiremos campañas mucho más potentes que impactan al usuario en los momentos clave de su proceso de decisión.

Ya sabemos qué es el Customer Journey, ¿Ahora qué?

Te habrás dado cuenta de que hemos hablado de muchos conceptos y de estrategia pero casi no hemos entrado en Facebook Ads para aplicar esta estrategia. En el siguiente artículo aplicaremos este Customer Journey a Facebook Ads creando nuestro Embudo o Funnel de Conversión para poner en práctica todo lo aprendido en nuestras campañas reales.

¡Nos leemos en el siguiente artículo!